【2025年版】CX／CSツール徹底比較と連携活用術
～顧客体験を最大化するための“ツール戦略”とは？～
はじめに：なぜCXとCSにツールが必要なのか？
デジタル接点が増えた現代では、顧客体験（CX）や顧客サポート（CS）を“勘”や“属人性”に頼ることは限界を迎えています。
顧客満足を仕組みで支えるには、適切なツールの導入が不可欠。しかも、**CXツールとCSツールの“連携”**によって初めて、体験の質が全体最適化されるのです。
CXツールとは？ 目的と主な機能
CX（カスタマーエクスペリエンス）ツールは、顧客体験全体を可視化し、個別最適化・改善を行うためのツール群です。
主な機能：
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カスタマージャーニー管理（タッチポイント可視化）
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顧客行動データ分析（Web行動・メール開封・アプリ利用など）
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NPS・顧客満足度アンケート分析
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パーソナライズド施策（レコメンド・ポップアップ表示）
主なCXツール例：
| ツール名 | 特徴 |
|---|---|
| KARTE（プレイド） | 日本企業向けのWeb行動解析＋CX施策実行まで一貫対応 |
| Qualtrics | グローバル標準の体験管理プラットフォーム（EX・BXにも対応） |
| Contentsquare | UX／ヒートマップ分析に強み。体験の“見える化”が得意 |
CSツールとは？ 目的と主な機能
CS（カスタマーサポート）ツールは、顧客からの問い合わせやトラブル対応を効率化し、品質を一定以上に保つためのサポート支援ツールです。
主な機能：
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チケット管理（問い合わせの一元管理）
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FAQ・チャットボット構築
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顧客履歴・対応ログの可視化
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SLA（対応スピード・満足度）レポート機能
主なCSツール例：
| ツール名 | 特徴 |
|---|---|
| Zendesk | グローバル利用。あらゆるチャネルの問い合わせを統合管理 |
| Helpfeel | FAQの自然文検索に強く、自己解決率向上に貢献 |
| Re:lation（リレーション） | メール・SNS・電話の問い合わせを一画面で管理できる日本製 |
【重要】CXツール × CSツールの連携がCX戦略を進化させる
1. 「リアルな顧客の声」からCX改善へ
CSツールで収集された問い合わせ内容・クレーム・チャット履歴は、CXツールに取り込み、カスタマージャーニーのボトルネックとして可視化可能。
例：
-
CSツールで「カートの使い方がわからない」問い合わせが多い →
CXツール上で対象ページを特定し、ポップアップでガイドを設置。
2. 顧客ごとの“対応履歴 × 行動履歴”の統合管理
対応履歴（CS）＋Web行動（CX）＋アンケート結果などを統合することで、より精緻なパーソナライズが可能に。
例：
-
商品のFAQをよく閲覧していた顧客が問い合わせをした場合 →
事前に閲覧していたコンテンツを参照した上で、対応の文脈理解が可能。
3. 部門横断でLTV（顧客生涯価値）を向上
サポート部門とマーケティング部門が同じダッシュボードを使うことで、KPI連携がしやすくなり、LTVやリピート率といった中長期視点の指標が共有可能に。
連携におすすめのデータ連携基盤・CDP
CX／CSツールを連携させるには、顧客IDや行動データの統合が不可欠。以下のような**CDP（Customer Data Platform）**や連携基盤の活用が推奨されます。
| ツール名 | 特徴 |
|---|---|
| Treasure Data CDP | グローバル対応。CXツールやMA、CRMとの連携がスムーズ |
| Salesforce Marketing Cloud | CX・CS情報の統合活用が可能なオールインワンプラットフォーム |
| DataSpider（アプレッソ） | ノーコード連携で各種ツールを橋渡し |
まとめ：ツール選定は「CXとCSの架け橋」に注目せよ
CX向上は、単一ツール導入では完結しません。
カスタマーサポートで得た“課題”を、カスタマーエクスペリエンス設計に“反映”できる仕組みこそが真の連携です。
ツールをつなげ、部門をつなげ、そして顧客との関係を深化させる。そのための「CX×CSツール戦略」を、今こそ見直しましょう。