【完全理解】CXとCSの違いとは？ 顧客体験を最大化するための連携戦略

はじめに

「CX（カスタマーエクスペリエンス）」と「CS（カスタマーサポート）」、どちらも“顧客”に関わる領域としてよく耳にしますが、実は役割や目的は異なります。しかし、両者が連携してこそ、真の顧客満足が実現できるのです。

この記事では、CXとCSの違いを明確にした上で、企業が実践すべき連携戦略について解説します。

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CX（Customer Experience）とは？

CXとは、**顧客が企業と接点を持つすべての瞬間に感じる「体験の質」**を指します。

具体例

• 初めてWebサイトに訪れたときの印象

• 商品を注文した後のメール対応や梱包

• 店舗やアプリの使い勝手

• 企業のブランドストーリー

CXは**“点”ではなく“線”**で考えることが重要です。すべての接点において「期待以上の体験」が提供できるかどうかが評価されます。

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CS（Customer Support）とは？

一方でCSは、顧客が困ったときに問題を解決するサポート対応に特化した領域です。

具体例

• 商品の使い方に関する問い合わせ対応

• 不具合への迅速な対応

• クレーム処理や返品・交換などの手続き

• チャットボットやFAQの整備

CSは問題解決を通じて満足度を維持・回復させる役割を担います。

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違いを一言で表すと？

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CXとCSの「連携」がもたらすメリット

1. 顧客インサイトの蓄積

CSが収集した「顧客の声（VoC）」は、CX設計における重要なヒントになります。たとえば、問い合わせの多い内容を起点にUXを改善するなど、体験全体の向上につなげられます。

2. ネガティブ体験からの信頼回復

CXは“ポジティブ体験の提供”が主ですが、CSが迅速・的確に対応することで、ネガティブ体験を「感動体験」に変えることも可能です。

3. 顧客LTVの向上

一度問題があっても、CSでの満足対応から「ファン化」が進み、CXで継続的な関係を築くことができます。結果としてLTV（顧客生涯価値）が向上します。

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実践ポイント：CX×CS連携戦略

✅ 1. 部門連携の仕組みを作る

CS部門の声を定例会議でマーケ部門にフィードバックする、データ連携を行うなど、サイロ化の解消が第一歩です。

✅ 2. 問い合わせデータの“見える化”と活用

ZendeskやSalesforceなどのカスタマーサポートツールを活用して、問い合わせの傾向や頻度をダッシュボード化し、CX部門と共有する体制を作りましょう。

✅ 3. サポート対応の「CX視点」強化

CS担当者にCXの考え方を共有し、マニュアル通りではなく「その顧客にとって最善の体験」を考えて対応する風土づくりも鍵です。

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まとめ

CXとCSは、目的や役割が異なるからこそ、補完し合う関係にあります。
顧客の期待を超える体験（CX）と、万が一の不満をカバーする支援（CS）。この両輪が揃ってこそ、企業ブランドは磨かれ、顧客ロイヤルティが生まれるのです。

2025年以降の顧客戦略において、「体験の質×問題解決力」を同時に高めることが、競争優位を築くカギとなります。