【導入実績】CS（カスタマーサクセス）代行事例

事例①：SaaS企業（従業員規模：100名、BtoBサービス）

課題：

  • 契約後のオンボーディングが属人化

  • 利用定着率が50％未満、解約率が高い

支援内容：

  • 初期設定サポート、操作説明のマニュアル化

  • 専任CSによる定期面談と活用レポート提供

  • Churn兆候のある顧客のアラート管理と対応フロー構築

成果：

  • 利用定着率：47％ → 78％に改善

  • 解約率：月次4.2％ → 1.8％に低下

  • 顧客からの紹介・口コミが増加し、営業コストが約20％削減

事例②：人材系スタートアップ（BtoBマッチングサービス）

課題：

  • サービス利用開始後のアクションが不明瞭

  • 顧客の不満が可視化されず、口コミで離脱が増加

支援内容：

  • 顧客別のペルソナ設計とCS対応マトリクス構築

  • NPS調査・CSATアンケートの設計と分析

  • Slack連携・Notion活用による顧客カルテ整備

成果：

  • NPS：-12 → +28に改善

  • アップセル提案による月間売上：115万円増

  • 顧客との定例接点が、エンゲージメント強化に直結

事例③：多店舗型小売チェーン（CRM導入企業）

課題：

  • CRMツール導入後、スタッフによる顧客対応がバラバラ

  • フォロー不足でリピーター育成に課題

支援内容：

  • 店舗スタッフ向けCS研修の実施（動画＋Zoom座学）

  • 顧客対応履歴の一元管理と対応内容のチェック体制構築

  • 定期的なカスタマーサクセスレポートの提供

成果：

  • リピート率：月間15％増

  • 顧客満足度（CSAT）：平均3.1 → 4.4へ向上

  • 店舗間でベストプラクティス共有が定着し、全社横展開中

導入企業一例（※掲載許可取得済）

  • 株式会社〇〇（SaaS・IT）

  • △△人材ラボ株式会社（採用支援）

  • 株式会社□□（CRM導入支援）

  • 有限会社●●（飲食業）

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