BPOとしてCS業務を委託する場合の注意点
CS業務の一部をBPO（業務委託）する企業が増えていますが、単なるコスト削減の外注ではなく、“顧客体験を預ける”という観点が必要です。
✅ 注意点1｜委託範囲と責任分担を明確にする
-
問い合わせ対応のどこまでを委託するのか（一次対応のみ／クレーム含む）
-
FAQ整備、ナレッジ管理、CRM入力などを含むか
-
対応内容の承認権限・エスカレーションルールの設計
✅ 注意点2｜対応品質とブランドトーンの保持
-
トークスクリプト、言い回し、NG表現などを明文化
-
自社のサービスや文化を理解してもらう“オンボーディング”が重要
-
応対マニュアルだけでなく「価値観の共有」がカギ
✅ 注意点3｜KPI管理とレポート設計の徹底
-
対応件数・満足度・1件あたりの平均対応時間などを数値で管理
-
定例報告・月次レビュー会議などを実施し、改善アクションをセットに
-
「問い合わせ件数」だけでなく、「未解決率」や「2次対応率」も可視化
✅ 注意点4｜セキュリティと個人情報の取り扱い
-
契約前にNDA（秘密保持契約）やPマーク保有の確認を
-
顧客情報が取り扱われるツール・範囲を明示的に管理
-
ログの取得・アクセス制限・研修などの体制も確認ポイント
まとめ｜CSは“戦略的に設計すべき顧客体験”
CSは、単なる「お問い合わせ対応」ではありません。
数値で成果を管理し、外部パートナー（BPO）を適切に活用することで、顧客との関係を“感覚”から“仕組み”に変えることができます。
顧客を失わない会社は、CSの設計が強い。
そう言われる時代だからこそ、カスタマーサポートも“戦略的領域”として向き合うことが重要です。