カスタマーサクセスが機能しない会社の共通点と、成果につなげるための改善策とは？
サブスクやSaaSの拡大に伴い、カスタマーサクセス（CS）の重要性は高まり続けています。
しかし、導入したはずなのに「解約が減らない」「成果が出ない」「現場が回らない」など、“CSが機能しない”状態に陥っている企業も少なくありません。
本記事では、カスタマーサクセスがうまく機能しない会社の特徴と、その改善策をわかりやすく整理します。
❌ カスタマーサクセスが機能しない会社の5つの共通点
1｜役割の定義があいまい
営業とカスタマーサクセスの線引きが不明瞭なままスタートし、アップセル・解約対応・サポート業務が混在してしまうケースが多発します。
📌 改善策：
・CSの目的＝「顧客の成果創出」と明確に定義
・営業/CS/サポートの役割を明文化し、KPIを切り分ける
2｜ツールを入れただけで満足してしまう
ZendeskやHubSpotなどのCSツールを導入しても、設計や運用が伴っていないと“使っていない”に等しい状況になります。
📌 改善策：
・ツールありきではなく、「顧客との接点設計」を起点に考える
・導入支援や設計の専門家にBPOやスポット支援を依頼するのも有効
3｜オンボーディングが属人的・無計画
「導入は営業に任せきり」「資料だけ渡して終わり」といったケースでは、使われないまま解約されるリスクが高まります。
📌 改善策：
・初回ログイン～1か月までの「顧客体験シナリオ」を設計
・誰がどこでフォローすべきか、社内CSプレイブックを整備
4｜“解約後”に理由を聞いている
解約理由のヒアリングが**「手遅れ」**で、事前に兆候を把握できていない場合、改善につながらず同じ離脱が繰り返されます。
📌 改善策：
・利用率・問い合わせ回数・ログイン頻度などから解約予兆をスコアリング
・「解約兆候アラート」を自動化し、CSが能動的に介入できる設計に
5｜定例が「報告会」になっている
CS担当が月次レポートを読み上げるだけの定例会は、顧客の成果にも、自社の改善にもつながりません。
📌 改善策：
・顧客のKGI（成功指標）とその進捗に紐づけたレポートに
・定例では「次にどう動くか」の提案が主役に
✅ 成果を出すCSの共通点は「仕組み化」と「顧客起点」
CSは“人的フォロー”が求められる業務ではありますが、仕組み化しなければスケールしません。
成果を出す会社は、以下を押さえています：
-
顧客のステージに応じたサクセス設計
-
解約兆候の早期検知と対応フロー
-
ツールと人を組み合わせた“半自動化運用”
-
LTV・NPSを意識したKPI設計
-
現場だけで抱え込まず、BPO・外部パートナーと連携
まとめ：CSは「気合と根性」ではなく、「戦略と仕組み」
「CS担当を1人置いた」「ツールを導入した」だけでは、成果は出ません。
重要なのは“顧客の成功”を起点に、社内外の体制を整えること。
御社のCSを機能させ、LTV・解約率・現場負担すべてを最適化するために、BPOや伴走支援の活用も選択肢として検討してみてください。