CSの成果指標｜満足度を“見える化”する3つの代表指標
CS（カスタマーサポート）業務の質は感覚ではなく、数値（KPI）で定量的に管理・改善することが重要です。以下は、主要なCS成果指標です。
✅ 1. CSAT（Customer Satisfaction Score）｜顧客満足度
最も基本的な指標で、「今回の対応にどれくらい満足しましたか？」という質問に対する5段階評価（または10段階）で集計します。
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メリット：シンプル・導入が容易・直近の体験を反映
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集計方法：満足したと回答した割合（例：4・5を選んだ割合）
例：「この問い合わせの対応は満足でしたか？」（1〜5段階で評価）
✅ 2. NPS（Net Promoter Score）｜推奨度
「このサービスを友人・同僚に勧めますか？」という質問に対する顧客のロイヤリティを測る指標。
0〜10点のスコアで回答してもらい、以下のように分類します。
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9〜10点：推奨者（Promoter）
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7〜8点：中立者（Passive）
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0〜6点：批判者（Detractor）
NPS = 推奨者の割合 − 批判者の割合
高いNPSを維持できている企業は、解約率が低く口コミ紹介も多い傾向があります。
✅ 3. 対応満足度（Response Satisfaction）
オペレーターやチャットボットなど、実際の“対応品質”に対する評価です。
CSATが「体験全体の評価」なのに対し、こちらは担当者・回答の明確さ・速度などに着目します。
例：「担当者の説明はわかりやすかったですか？」「返信のスピードに満足しましたか？