CSとは？｜意味と定義

CSとは「Customer Satisfaction（カスタマー・サティスファクション）」の略で、日本語では「顧客満足度」を意味します。
商品やサービスを利用した顧客が、どの程度満足しているかを表す概念であり、企業の経営戦略やマーケティング活動において極めて重要な指標です。

たとえば、価格以上の価値を感じたとき、問い合わせ対応が丁寧だったとき、期待を超える体験があったときなど、顧客は「満足した」と感じます。CSの高さは、リピート率の向上・口コミの拡散・解約防止といったビジネス成果に直結します。

✅ 顧客満足度＝CSは「数字で可視化」される

多くの企業では、CSを以下のような指標で定量的に把握しています：

  • NPS（ネットプロモータースコア）：推奨度合いを数値化

  • CSAT（Customer Satisfaction Score）：満足度アンケートの平均値

  • 解約率／継続率：顧客がサービスを続けるか否か

定性的な印象だけでなく、数値として追いかけることで改善施策を回しやすくなります。

✅ なぜ今、CSがこれほど注目されているのか？

背景には、モノ売りからコト売りへ、そして“体験価値”の時代へという大きな流れがあります。

  • サブスクリプション型のビジネスが拡大し、契約後の満足が継続のカギになる

  • SNSの普及で、満足／不満の声がリアルタイムで拡散されるようになった

  • 顧客の選択肢が増え、「次も選ばれるための体験設計」が不可欠に

こうした変化の中、単なるカスタマーサポートではなく、「顧客の満足と成功を設計する」CSの重要性が急速に高まっています。

✅ 一言でいうと…

CSとは、“顧客の満足”を数値と行動で生み出す企業活動全体を指す概念です。