【必読】なぜ「導入後のカスタマーサクセス体制」が今、必要なのか？

──BPO活用によるCS支援の戦略的なすすめ

はじめに

SaaS・ITサービス・DXソリューション……どんなに優れたプロダクトも、「使い続けてもらえなければ意味がない」。
契約して終わりの時代は、もう終わりました。今、求められるのは「導入後の継続支援＝カスタマーサクセス（CS）」です。

この記事では、CS体制の必要性と、BPO（外部委託）による支援活用の実践的なポイントを解説します。

---

1. 導入後に“サクセス体制”が求められる理由

✅ サブスクモデルの拡大と“解約リスク”

SaaSをはじめとしたサブスクリプション型サービスでは、「LTV（顧客生涯価値）」が重要視されます。
そのため、導入直後のオンボーディング期が最も重要な分岐点。
ここで顧客の課題解決や成果創出をサポートできなければ、すぐに解約へつながってしまいます。

✅ 営業とCSの役割分担の明確化

• 営業：受注を取る

• CS：成果を出させる

契約後に放置されるケースが多い企業では、ユーザーが真価を実感できず離脱していきます。
導入後の“並走体制”こそ、差別化の源泉です。

---

2. 自社内でCS体制を整えるにはハードルが高い

このような理由から、カスタマーサクセス業務の一部をBPO（業務委託）で支援する企業が増えています。

---

3. カスタマーサクセスBPOとは？

BPO（Business Process Outsourcing）は、CS業務の一部または全部を専門パートナーに委託するモデルです。

BPOで支援可能な主な領域：

• オンボーディング対応（初期設定支援・定着支援）

• 顧客データの分析・ステータス管理

• アップセル・クロスセル提案支援

• 問い合わせ対応・ヘルプデスク

• 定期的な成功インタビュー／レポート提出

メリット：

• 内製リソースの最適化（営業や開発との分業が可能）

• ノウハウ・対応マニュアルの標準化

• 立ち上がりのスピードが早い（すぐに稼働できる）

• 離脱防止→LTV最大化の設計が可能

---

4. CS BPOの導入がおすすめな企業の特徴

• 営業・開発中心でCSが手薄

• 導入後の解約が多い／リピート率が低い

• カスタマー対応が属人化・疲弊している

• 定型業務を自社内でまかなう余裕がない

本業に集中しつつ、顧客支援も強化したい企業に最適な選択肢です。

---

5. 成功するためのCS BPO活用ポイント

1. 目的・KPIを明確にする（例：継続率90％維持、月1接触実施 など）

2. 顧客フェーズで分けた支援設計を行う（導入・活用・アップセルなど）

3. 自社との連携設計を重視する（単なる外注ではなくパートナー化）

4. レポートやモニタリングで成果を可視化（PDCAを回す体制）

---

まとめ

カスタマーサクセス体制は、「契約した顧客を成功に導く仕組み」そのものです。
体制が整っていない企業ほど、「解約リスク」「紹介されない」「LTVが伸びない」などの壁に直面します。

BPO支援を上手に活用することで、内製だけでは対応できない課題を解決しながら、**安定した“顧客成果型ビジネス”**を構築していくことが可能です。